Supervisor de Serviços N1 e N2 - Banco de Talentos

Missão do Cargo:  

Responsável por gerenciar e manter os níveis de serviços acordados. 

Responsabilidades (maior complexidade) e Tarefas (menor complexidade): 

• Manter os níveis de serviços do Service Desk;  
• Monitorar a correta execução das atividades do Service Desk; 
• Orientar os analistas sobre dúvidas durante o atendimento e abertura de chamados; 
• Acompanhar e avaliar relatórios de desempenho; 
• Garantir que o cliente seja atendido com cordialidade, eficácia e que sua solicitação ou reclamação seja registrada e direcionada corretamente para tratamento; 
• Realizar o dimensionamento de equipe conforme a demanda corrente de ligações, a fim de garantir os níveis de serviços de atendimentos acordados; 
• Auditar periodicamente a qualidade do atendimento no Service Desk por meio de escuta telefónica e análise de pesquisa de satisfação; 
• Auditar periodicamente a qualidade dos processos internos e scripts de atendimento do Service Desk; 
• Realizar a gestão de pessoal da equipe da central de serviços controlando horários faltas e escalas de trabalho; 
• Reportar o andamento/tratamento de reclamações e sugestões de usuários sobre a qualidade do atendimento da central de serviços; 
• Levantar necessidades de implementação ou atualização em parametrizações da ferramenta de GSTI; 
• Garantir a continuidade do serviço em caso de desastres ou indisponibilidade das soluções que suportam o serviço da central de serviços invocando o processo de contingência; 
• Fornecer informações aos processos de GSTI sobre processos e métricas da central de serviços; 
• Realizar a comunicação de Incidentes críticos; 
• Informar a área de qualidade falhas de procedimentos, processos ou desvios identificados que possam prejudicar o tratamento de chamados; 
• Providenciar quando solicitado pelo cliente, a realização de serviços extraordinários. 

Curso superior completo na área de TI ou graduação em qualquer área acrescido de pós-graduação na área de TI. 

Experiência Profissional: 

Experiência em supervisão em central de atendimento (Service-Desk) e microinformática; 

Experiência em gestão de pessoas; 

Experiência em capacitação/treinamento; 

Experiência com elaboração de relatórios e apresentação de resultados; 

Desejável experiência com ferramentas de ITSM open source 

Ter 12 (doze) horas de qualificação em algum dos itens abaixo relacionados:

ITIL Foundation V3 ou superior, podendo ser apresentada certificação em ITIL Foundation V3 ou superior. COBIT 4.1 ou superior, podendo ser apresentada certificação em COBIT 4.1 ou superior.

Curso/Treinamento em ISO 20000 podendo ser apresentada certificação ISO20000.

Comprovar, através da apresentação de certificado de participação e conclusão, curso de Windows10 ou superior com carga horária mínima de 20 (vinte) horas, podendo ser apresentada certificação MCTS ou MTA ou atualizada.

Comprovar, através da apresentação de certificado de participação e conclusão, curso de redes de computadores com carga horária mínima de 20 horas.                               

Certificações desejáveis 

• ITIL Foundation 

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O Grupo Lanlink vem há 35 anos construindo experiências que transformam não só empresas, mas a vida das pessoas, nas 5 regiões do Brasil. Pensamos o futuro com o intuito de impactar vidas e ser o porto seguro da inovação. Nossos espaços são construídos por nossos colaboradores, que vestem a camisa, e constroem diariamente um ambiente de trabalho alegre e colaborativo.  

Acreditamos que a confiança é o alicerce do relacionamento com a nossa gente e com nossos clientes, que ela é cultivada através de práticas como: contratar e receber, inspirar, falar, escutar, agradecer, desenvolver, cuidar, celebrar e compartilhar. 

Somos muitos, somos diversos, #nossomosLanlink. Agora é sua vez! Deixa a gente te conhecer também?  Vem pra Lanlink você também.  

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