Sup. de Serv. de Sup. 1N e 2N Jr

Responsável por gerenciar e manter os níveis de serviços acordados. 

Responsabilidades (maior complexidade) e Tarefas (menor complexidade): 

• Manter os níveis de serviços do Service Desk;  
• Monitorar a correta execução das atividades do Service Desk; 
• Orientar os analistas sobre dúvidas durante o atendimento e abertura de chamados; 
• Acompanhar e avaliar relatórios de desempenho; 
• Garantir que o cliente seja atendido com cordialidade, eficácia e que sua solicitação ou reclamação seja registrada e direcionada corretamente para tratamento; 
• Realizar o dimensionamento de equipe conforme a demanda corrente de ligações, a fim de garantir os níveis de serviços de atendimentos acordados; 
• Auditar periodicamente a qualidade do atendimento no Service Desk por meio de escuta telefónica e análise de pesquisa de satisfação; 
• Auditar periodicamente a qualidade dos processos internos e scripts de atendimento do Service Desk; 
• Realizar a gestão de pessoal da equipe da central de serviços controlando horários faltas e escalas de trabalho; 
• Reportar o andamento/tratamento de reclamações e sugestões de usuários sobre a qualidade do atendimento da central de serviços; 
• Levantar necessidades de implementação ou atualização em parametrizações da ferramenta de GSTI; 
• Garantir a continuidade do serviço em caso de desastres ou indisponibilidade das soluções que suportam o serviço da central de serviços invocando o processo de contingência; 
• Fornecer informações aos processos de GSTI sobre processos e métricas da central de serviços; 
• Realizar a comunicação de Incidentes críticos; 
• Informar a área de qualidade falhas de procedimentos, processos ou desvios identificados que possam prejudicar o tratamento de chamados; 
• Providenciar quando solicitado pelo cliente, a realização de serviços extraordinários. 

Curso superior completo na área de TI ou graduação em qualquer área acrescido de pós-graduação na área de TI. 

Experiência Profissional: 

Experiência exercendo função de supervisão em central de atendimento (Service-Desk) e microinformática; 

Experiência em gestão de pessoas; 

Experiência em capacitação/treinamento; 

Experiência com elaboração de relatórios e apresentação de resultados; 

Desejável experiência com ferramentas de ITSM open source

Certificação ITIL Foundation.

• Certificação :ITIL Foundation

Benefícios:

Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);

Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;

Vale Alimentação ou Refeição Alelo 

Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink;

Vale transporte;

Convênio farmácia;

Convênio faculdades;

Total Pass;

Plataforma de educação interna;

Kit Bem-vindo ao mundo bebê;

Plataforma Moodar(Plataforma para Terapia com valores diferenciados para colaboradores Lanlink)

Que bom ter você aqui com a gente — mesmo que virtualmente! Que tal nos conhecermos melhor?

O Grupo Lanlink tem 37 anos de história construindo experiências que transformam não apenas empresas, mas também a vida das pessoas, atuando nas cinco regiões do Brasil. Pensamos o futuro com o propósito de impactar vidas e ser um porto seguro para a inovação.

Nossos espaços são construídos por quem faz a Lanlink acontecer todos os dias: nossos colaboradores, que vestem a camisa e constroem, juntos, um ambiente de trabalho alegre, colaborativo e inspirador.

Acreditamos que a confiança é o alicerce do relacionamento com a nossa gente e com nossos clientes. Ela é cultivada por meio de práticas como: contratar e receber bem, inspirar, falar e escutar, agradecer, desenvolver, cuidar, celebrar e compartilhar.

Somos muitos. Somos diversos. #NósSomosLanlink.

E agora, queremos conhecer você também. Vem fazer parte da Lanlink!

💙 Ah, e um recado importante: todas as nossas vagas são preferenciais para PCD. 🤖💙