Coordenador de Requisições e Incidentes II - João Pessoa / PB

Coordenadar as atividades e quipes envolvidas no processo de Requisições e Incidentes para o pronto atendimento das demandas, tratamento e resolução de incidentes e restabelecimento dos serviços de TIC, garantindo o cumprimento dos níveis mínimos de serviço, a qualidade do atendimento e a satisfação dos usuários e clientes.

· Coordenar o processo de requisições e incidentes da Operação.

· Acompanhar todo o fluxo do processo de requisições e incidentes, desde a origem do chamado, passando pelos níveis de atendimento, até o callback para o usuário.

· Identificar e agrupar os principais incidentes, instruindo a Central de Serviços com as melhores estratégias para mitigação.

· Informar aos gestores da operação sobre recorrência de incidentes.

· Orientar a atuação das equipes da operação em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando for necessário.

· Alimentar o processo de problemas com os casos de recorrência de incidentes.

· Acompanhar as filas de atendimento objetivando aplicar o controle de qualidade e identificar potenciais incidentes.

· Apresentar relatórios gerenciais consolidados com informações sobre os indicadores de nível de serviço e grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados contratados.

· Elaborar outros documentos relativos à natureza dos serviços prestados para apoio da operação, quando demandado.

· Participar de reuniões cuja presença tenha sido solicitada.

· Registrar todas as reuniões realizadas em ata, mantendo o histórico de decisões e ações.

· Prover a gerência com os relatórios técnicos e gerenciais necessários e suficientes para a comprovação dos serviços realizados.

· Relacionar-se com fornecedores externos de suporte e assistência técnica para a operação, se necessário.

· Garantir que as atividades relacionadas ao processo que coordena sejam executadas na forma e nos prazos estabelecidos no presente termo de referência, com observância dos respectivos fluxos, em especial quanto ao respeito aos Níveis Mínimos de Serviço

· Zelar pelo restabelecimento dos serviços, no menor tempo possível, bem como sua evolução e contínua melhoria.

· Executar outras atividades relacionadas à coordenação do processo de requisições e incidentes, bem como as definidas no Catálogo de Serviços de TIC da operação referentes à competência deste serviço.

· Cumprir com os procedimentos, processos, políticas e as obrigações de Compliance do Grupo Lanlink, reportando preocupações, questões, falhas de compliance e participando dos treinamentos conforme requerido. 

Formação Acadêmica:

Superior Completo na área de Tecnologia da Informação.

Certificações Obrigatórias:

Certificação ITIL Foundation V3 ou superior;

Certificação ISO 20000 ou Curso Equivalente.

Experiência Profissional:

Experiência na área de TIC;

Experiência com atuação nos cargos de supervisor, coordenador ou gerente de equipes de TI baseadas nas boas práticas do modelo ITIL;

Experiência de uso prático com ferramentas de ITSM.

Nossos benefícios:

Plano de saúde Hapvida, Bradesco ou Unimed (aplicáveis de acordo com a região);

Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco Dental;

Vale Alimentação ou Refeição;

Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink;

Vale transporte;

Gympass

Auster

Convênio farmácia;

Convênio faculdades;

Plataforma de Educação Corporativa;

Kit Bem-vindo ao mundo bebê;

Plataforma Moodar.

Que bom ter você aqui com a gente — mesmo que virtualmente! Que tal nos conhecermos melhor?

O Grupo Lanlink tem 37 anos de história construindo experiências que transformam não apenas empresas, mas também a vida das pessoas, atuando nas cinco regiões do Brasil. Pensamos o futuro com o propósito de impactar vidas e ser um porto seguro para a inovação.

Nossos espaços são construídos por quem faz a Lanlink acontecer todos os dias: nossos colaboradores, que vestem a camisa e constroem, juntos, um ambiente de trabalho alegre, colaborativo e inspirador.

Acreditamos que a confiança é o alicerce do relacionamento com a nossa gente e com nossos clientes. Ela é cultivada por meio de práticas como: contratar e receber bem, inspirar, falar e escutar, agradecer, desenvolver, cuidar, celebrar e compartilhar.

Somos muitos. Somos diversos. #NósSomosLanlink.

E agora, queremos conhecer você também. Vem fazer parte da Lanlink!

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